银行客服中心智能技术使用率近7成

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中国银行业协会7月24日在京发布《中国银行业客服中心随着远程银行发展报告(2018年)。据报道,2018年,银行业客户服务中心就业人员5.22万人,客户服务中心接听电话10.85亿,电话接入率达到92.23%,连续6年高于90%;自助语音客户满意度达到98.52。 %,连续五年高于98%。

《报告》显示。银行自助语音服务更智能。 2018年,银行客户服务中心的自助语音服务为21.8亿元,自助语音服务的比例为67%。 41%的客户服务中心采用智能语音导航来简化客户操作并提高服务效率。同时,73%的银行业客户服务中心提供微信服务,71%的客户服务中心提供互联网渠道在线客服,60%的客户服务中心提供手机客户端(APP)服务。银行客户服务中心为45.77亿人提供服务,并致力于通过充分利用客户之声来优化整个服务流程中的客户体验。

银行服务中心依靠金融技术使其能够积极转变其业务运营,智能客户联系和更轻松的管理方法。 2018年,银行客户服务中心的智能技术使用率为69%,65%的客户服务中心采用智能语义理解技术和机器人服务,已成为文本在线客户服务的主要服务方式之一。 36%的客户服务中心使用大数据技术来分析客户行为和业务,使服务和营销更加准确。

2018年是中国“远程银行”的第一年。三个银行客户服务中心已更名为远程银行,11个客户服务中心已更名为远程银行。与传统客户服务中心相比,远程银行取得了三大突破:一是从“语音载体”到“多载波”,实现了服务渠道的新突破;二是从“服务咨询”到“业务处理”,实现业务范围。新突破;三是从“客户服务”到“客户管理”,实现价值创造的新突破。

专家表示,在银行数字化转型的大趋势下,客户服务中心将全力支持金融技术,人工智能帮助发布客户服务效率,渠道整合实现互惠互利,终极体验突出服务价值,数据 - 驱动提升和效率在风险合规和保护的稳步发展的推动下,我们进入了远程银行业发展的新阶段。(光明日报全媒体记者温源)

孙宗和]